Das Hauptziel von HelpSpace ist es, den Kunden zu helfen. Wenn ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat, kann er sich per E-Mail an dich wenden. Unsere Software konvertiert die E-Mail in ein Ticket für eine weitere Bearbeitung.
Inbox
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Die Ticket-Inbox ist die zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit deinen Kunden. Hier siehst du alle Anfragen, die wie folgt aufgeteilt sind:
Nicht zugewiesen: Hier landen alle neuen Anfragen. Der Supportprozess startet in diesem Bereich, und die Anfragen werden automatisch dem ersten Teammitglied zugewiesen, das darauf antwortet.
Meine: Das ist dein persönlicher Posteingang, in dem alle Anfragen erscheinen, die dir zugewiesen wurden. Du bist dafür verantwortlich, diese Anfragen zu bearbeiten und deinen Kunden zu helfen.
Zugewiesen: Dieser Posteingang zeigt alle Kundenanfragen an, die anderen Agenten zugewiesen wurden.
Alle: Hier werden sämtliche Anfragen angezeigt, unabhängig vom Status oder von der Zuweisung. Dies ist der beste Ort, um gezielt nach einer Anfrage zu suchen.
Beobachtet: In diesem Posteingang findest du alle Anfragen, bei denen du als beobachtenden Agenten hinzugefügt wurdest. Du kannst den Fortschritt und die Updates dieser Anfragen mitverfolgen, bist aber nicht aktiv für deren Bearbeitung verantwortlich.
Geschlossen: Hier siehst du alle abgeschlossenen Anfragen für alle Bearbeiter.
Spam: In diesem Posteingang landen unerwünschte Anfragen.
Papierkorb: Dieser Bereich enthält alle gelöschten Anfragen. Tickets werden nach 30 Tagen endgültig entfernt, können aber von Administratoren in einen anderen Posteingang verschoben werden.
Von der Inbox aus kannst du auf eine Nachricht antworten, den Status ändern, Tags hinzufügen oder sie einem anderen Agenten zuweisen.
Außerdem wird in jedem Posteingang eine Zahl neben dem Namen angezeigt, die die Anzahl der offenen und eskalierten Tickets (nicht der wartenden Tickets) angibt. So kannst du leicht erkennen, wo deine Hilfe benötigt wird. Wenn keine Zahl angezeigt wird, gibt es aktuell keine Anfragen, die auf eine Antwort warten.
Unterhalb der individuellen Posteingänge findest du Team-Posteingänge, falls du innerhalb der Plattform Teams eingerichtet hast. Teams sind eine nützliche Funktion, da sie dir helfen, Tickets zu organisieren und bestimmten Gruppen von Mitarbeitenden zuzuweisen, die gemeinsam für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Rolle zuständig sind.
Ticket
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Status
Jedes Ticket hat einen Status, der seine aktuelle Situation beschreibt:
Offen: Der Status für Anfragen, die gerade von einem Bearbeiter bearbeitet werden. Dies wird durch eine Ziffer neben dem Titel des Posteingangs angezeigt. Offene Anfragen stehen ganz oben in der Liste. Sobald ein Bearbeiter antwortet, ändert sich der Status auf „Wartet“. Offene Anfragen erscheinen in den Posteingängen „Nicht zugewiesen“, „Mein“ und „Zugewiesen“.
Eskaliert: Ähnlich wie „Offen“, jedoch mit höherer Priorität. Eskalierte Anfragen werden ganz oben in der Liste angezeigt.
Wartet: Bedeutet, dass die Anfrage auf eine Antwort des Kunden wartet. Diese Anfragen sind ausgegraut und werden am Ende der Liste angezeigt. Sobald der Kunde antwortet, wechselt der Status wieder in den ursprünglichen Status (Offen oder Eskaliert).
Warten bis: Funktioniert ähnlich wie „Wartet“, ermöglicht dir jedoch, ein Datum und eine Uhrzeit festzulegen, zu der der Status automatisch in „Offen“, „Eskaliert“ oder „Geschlossen“ wechselt. Das ist ideal, um Erinnerungen zu setzen und deinen Posteingang übersichtlich zu halten.
Geschlossen: Bedeutet, dass das Ticket abgeschlossen ist und nur im Posteingang „Geschlossen“ zu finden ist.
Spam: Steht für unerwünschte Tickets, die nur im Spam-Posteingang angezeigt werden.
Zuweisung
Du kannst ein Ticket einem einzelnen Agenten oder einem Team zuweisen, um die Zusammenarbeit und Arbeitsteilung zu erleichtern.
Wenn du auf ein Ticket antwortest, wird dir automatisch die Zuständigkeit für das Ticket zugewiesen, was bedeutet, dass du für die Bearbeitung der Anfrage oder des Problems des Kunden verantwortlich bist.
Antworten
Klicke auf die Schaltfläche „Antworten“, um dem Kunden zu antworten. Ein Texteditor öffnet sich, ähnlich wie bei deinem E-Mail-Programm, mit dem du deine Nachricht schreiben und formatieren kannst. Hier hast du die Möglichkeit, Textgröße und -farbe anzupassen, Listen zu erstellen, Links einzufügen, Dateien anzuhängen und Bilder hinzuzufügen.
Wenn du auf ein Ticket antwortest, wird dir automatisch die Verantwortung für das Ticket zugewiesen.
Ein hilfreiches Feature sind die Schnellantworten – vorformulierte Antworten, die du jeder Nachricht hinzufügen kannst. Um sie zu nutzen, schreibe deine Nachricht, klicke auf das Sprechblasensymbol oben rechts und speichere die Schnellantwort. Hier kannst du Schnellantworten auch einfügen oder bearbeiten.
Ein weiteres nützliches Feature ist die Möglichkeit, nach relevanten Artikeln in der Wissensdatenbank zu suchen und Links dazu in deine Antwort einzufügen. Das beschleunigt den Support-Prozess und spart dir wertvolle Zeit.
Mehr Details zur Nutzung der Antwortbox findest du im Artikel „Die Antwortbox im Detail“.
Weiterleiten
Statt auf eine Nachricht zu antworten, kannst du sie auch an andere Empfänger weiterleiten. So kannst du wichtige Informationen oder Updates mit mehreren Personen teilen. Du hast zudem die Möglichkeit, die Felder Kopie und Blindkopie zu nutzen, um zusätzliche Empfänger hinzuzufügen. Das ist besonders praktisch, um bestimmte Personen auf dem Laufenden zu halten.
Notiz
Du kannst interne Notizen erstellen, die nur für andere Benutzer in deinem Workspace sichtbar sind. Diese Funktion ermöglicht es dir, wichtige Updates und den Fortschritt deiner Arbeit mit deinen Kollegen zu teilen. Du kannst außerdem andere Benutzer erwähnen, indem du @Benutzername in die Notiz schreibst. Dadurch werden sie automatisch als Beobachter hinzugefügt und erhalten eine Benachrichtigung. So kannst du dein Team ganz einfach auf dem Laufenden halten.
Tags
Indem du einem Ticket ein oder mehrere Tags hinzufügst, kannst du es einfach kategorisieren und organisieren. So lassen sich Tickets schnell identifizieren und nach bestimmten Merkmalen filtern, wie z. B. der Art der Anfrage oder der Abteilung, an die sie weitergeleitet werden soll.
Tags kannst du später in Berichten auswerten, um zu sehen, welche Arten von Anfragen du am häufigsten erhältst. Das gibt dir wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse deiner Kunden und hilft dir, deine Supportprozesse zu optimieren.
Beobachter
Füge Beobachter hinzu, um deine Kollegen zu informieren und über den Fortschritt eines Tickets auf dem Laufenden zu halten. Beobachter erhalten Benachrichtigungen über Aktualisierungen des Tickets, was die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team erleichtert. Du kannst Beobachter bei Bedarf auch wieder entfernen. Mit dieser Funktion hältst du dein Team über wichtige Kundenanfragen oder Probleme auf dem Laufenden.
Zusätzliche Informationen in der rechten Seitenleiste
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In der rechten Seitenleiste findest du zusätzliche Informationen über den Kunden, wie seine Kontaktinformationen, den Kanal, über den er dich kontaktiert hat, sowie den zugewiesenen Agenten oder das Team. Von hier aus kannst du die Kundendaten direkt öffnen oder bearbeiten.
Du hast außerdem die Möglichkeit, die anderen Tickets des Kunden anzuzeigen, um alle weiteren Anfragen und deren Status einzusehen.
Darüber hinaus kannst du mit dem Ticket verbundene Aufgaben erstellen, die intern zugewiesen, geplant und dokumentiert werden können. So können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an der Anfrage eines Kunden arbeiten und gemeinsam schnell und effizient eine Lösung finden.
Optional kannst du eine benutzerdefinierte Seitenleiste einfügen, die Informationen aus anderen von dir genutzten Anwendungen, wie z.B. einem Webshop, CRM oder ERP, anzeigt.
