Ein Ticket kann immer nur von einem Agenten gleichzeitig bearbeitet werden. Wenn ein Agent aktiv mit einem Kunden innerhalb eines Tickets schreibt, wird dieses Ticket für andere Agenten vorübergehend gesperrt.
John kann nicht antworten, da Luke gerade eine Nachricht schreibt
Beispiel:
John möchte auf ein Ticket von Leia antworten. Als er das Ticket öffnet, sieht er, dass sein Kollege Luke gerade eine Antwort verfasst. John wird benachrichtigt, dass Luke an einer Antwort schreibt, und sieht Lukes Profilbild, das anzeigt, dass Luke aktiv an dem Ticket arbeitet.
Auch Luke wird darüber informiert, dass John das Ticket aufgerufen hat, und sieht Johns Profilbild.
Falls John das Ticket trotzdem übernehmen und antworten möchte, kann er es sich selbst zuweisen. Eine Absprache mit dem Kollegen ist jedoch ratsam, um einen reibungslosen Ablauf sicherzustellen – und man darf nicht vergessen, dass Luke ein paar besondere Fähigkeiten hat 😉.
