Wenn neue Tickets eingehen oder erstellt werden, wiederholen sich oft bestimmte Abläufe. Mit Regeln kannst du diese Prozesse automatisieren und optimieren – z. B. Tickets automatisch einem Team zuweisen, Tags hinzufügen oder Kunden über Statusänderungen informieren. Neben neuen Tickets kannst du auch auf bestimmte Ticket-Events reagieren, wie Statusänderungen oder Zuweisungen.
Regeln erstellen
Gehe zu Einstellungen → Regeln.
Klicke auf die Schaltfläche Regel anlegen.
Gib einen Namen und eine Beschreibung für deine Regel ein.
Regeln sind in zwei Hauptbereiche unterteilt:
Bedingungen
Aktionen
Alle neuen Tickets werden anhand der in deinen Regeln festgelegten Bedingungen geprüft. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt das System die festgelegten Aktionen aus.
Bedingungen
Es stehen zwei Bedingungen zur Auswahl, wovon eins ausgewählt werden kann:
Ein Ticket wurde neu erstellt: Ein neues Ticket kam vom Kunden hinein oder ein Agent hat ein neues Ticket erstellt
Ein Ticket-Ereignis wurde ausgelöst: Ein bestehendes Ticket wurde geändert
Ein Ticket wurde neu erstellt
Felder | Beschreibung |
|---|---|
Bedingung Übereinstimmungsart | |
Alle | Verknüpft alle Bedingungen mit einem UND. Alle Bedingungen müssen erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Irgendeine | Verknüpft alle Bedingungen mit einem ODER. Mindestens eine Bedingung muss erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Ticket Event | |
Channel-E-Mail | E-Mail-Adresse des Channels. |
To Email | Empfänger-E-Mail-Adresse. |
Absender E-Mail | Absender-E-Mail-Adresse. |
Absender Name | Absender-Name |
CC E-Mail | CC-Empfänger-E-Mail-Adresse. |
BCC E-Mail | BCC-Empfänger-E-Mail-Adresse. |
Ticket-Ersteller E-Mail | E-Mail-Adresse des Erstellers. |
Betreff | Betreff des Tickets. |
Betreff oder BodyText | Betreff ODER Nachrichtentext des Tickets. |
BodyHTML | Ein Ticket hat einen HTML- oder Textkörper. Dieses Feld prüft den HTML-Körper und ermöglicht die Überprüfung auf HTML-Code. |
BodyText | Ein Ticket hat einen HTML- oder Textkörper. Dieses Feld prüft den Textkörper. |
Widget-URL | URL des HelpSpace-Widgets. |
Spam | Spam ja/nein. |
Anhang | Hat Anhang ja/nein. |
Ein Ticket-Ereignis wurde ausgelöst
Felder | Beschreibung |
|---|---|
Bedingung Übereinstimmungsart | |
Alle | Verknüpft alle Bedingungen mit einem UND. Alle Bedingungen müssen erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Irgendeine | Verknüpft alle Bedingungen mit einem ODER. Mindestens eine Bedingung muss erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Ticket Event (es kann nur ein Event ausgewählt werden) | |
Ticket Status Changed to... | Der Status des Tickets wurde geändert auf ... |
Ticket assigned to agent... | Das Ticket wurde einem bestimmten Agenten zugewiesen |
Ticket assigned to team... | Das Ticket wurde einem bestimmten Team zugewiesen |
Ticket Details (es können mehrere Details hinzugefügt werden) | |
Channel-E-Mail | E-Mail-Adresse des Channels. |
To Email | Empfänger-E-Mail-Adresse. |
Absender E-Mail | Absender-E-Mail-Adresse. |
Absender Name | Absender-Name |
Ticket-Ersteller E-Mail | E-Mail-Adresse des Erstellers. |
Betreff | Betreff des Tickets. |
Widget-URL | URL des HelpSpace-Widgets. |
Spam | Spam ja/nein. |
Operatoren
Felder | Beschreibung |
|---|---|
gleich | Inhalt entspricht der Suche. |
ist ungleich | Inhalt entspricht nicht der Suche. |
enthält | Inhalt enthält die Suche. |
enthält nicht | Inhalt enthält nicht die Suche. |
ist leer | Inhalt ist leer. |
ist nicht leer | Inhalt ist nicht leer. |
beginnt mit | Inhalt beginnt mit der Suche. |
endet mit | Inhalt endet mit der Suche. |
Aktionen
Felder | Beschreibung |
|---|---|
Agent zuweisen | Weist das Ticket einem Agenten zu. |
Team zuweisen | Weist das Ticket einem Team zu. |
Zufälligen Agenten zuweisen | Weist das Ticket einem zufälligen Agenten zu. |
Zufälliges Team zuweisen | Weist das Ticket einem zufälligen Team zu. |
In Channel verschieben | Verschiebt das Ticket in einen bestimmten HelpSpace-Channel. |
Ticket weiterleiten | Leitet das Ticket an eine bestimmte E-Mail-Adresse weiter. |
Send Quick Reply | Sendet eine vordefinierte Nachricht, einen sogenannten Quick Reply, an den Kunden (siehe Einstellungen → Quick Reply) |
Tags hinzufügen | Fügt ein oder mehrere Tags hinzu. |
Beobachter hinzufügen | Fügt einen Beobachter zum Ticket hinzu. |
Status ändern | Setzt den Status des Tickets:
|
Ticket löschen | Löscht das Ticket. |
Regeln verwalten
Regel bearbeiten: Klicke im linken Menü auf eine Regel, um sie zu bearbeiten.
Status umschalten: Nutze den Schalter im rechten Menü, um die Regel zu aktivieren (grün) oder zu deaktivieren (grau).
Name: Bearbeite den Namen der Regel.
Beschreibung: Beschreibe den Zweck der Regel.
Tags: Füge Tags hinzu, um sie zu kategorisieren und leichter wiederzufinden
Regel löschen: Klicke im rechten Menü auf Regel löschen, um sie zu entfernen.
Regeln anwenden
Eingehende Tickets: Alle neuen eingehenden Tickets werden automatisch gegen aktive Regeln geprüft. Wenn eine Regel zutrifft, werden die festgelegten Aktionen ausgeführt.
Ausgehende Tickets: Beim Erstellen eines neuen Tickets kannst du die Regeln ausführen, indem du den Regeln ausführen-Schalter aktivierst. Nach dem Klicken auf Erstellen prüft das System, ob eine Regel zutrifft.
Durch die Nutzung dieser Regeln kannst du wiederkehrende Aufgaben automatisieren und für Effizienz und Konsistenz bei der Ticketbearbeitung sorgen.
