Wenn neue Tickets hinkommen oder erstellt werden, dann gibt es wiederkehrende Abläufe und Aufgaben. Um diese Prozesse zu beschleunigen und zu optimieren, kannst du Regeln erstellen, die diese automatisieren, z. B. das Zuweisen eingehender Tickets an ein bestimmtes Team und das Hinzufügen von Tags.
Regeln erstellen
Gehe zu Einstellungen → Regeln.
Klicke auf die Schaltfläche Regel anlegen.
Gib einen Namen und eine Beschreibung für deine Regel ein.
Regeln sind in zwei Hauptbereiche unterteilt:
Bedingungen
Aktionen
Alle neuen Tickets werden anhand der in deinen Regeln festgelegten Bedingungen geprüft. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt das System die festgelegten Aktionen aus.
Bedingungen
Felder | Beschreibung |
|---|---|
Bedingungstyp: | Verknüpft alle Bedingungen mit einem UND. Alle Bedingungen müssen erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Bedingungstyp: | Verknüpft alle Bedingungen mit einem ODER. Mindestens eine Bedingung muss erfüllt sein, damit die Aktion ausgeführt wird. |
Channel-E-Mail | E-Mail-Adresse des Channels. |
To Email | Empfänger-E-Mail-Adresse. |
Absender E-Mail | Absender-E-Mail-Adresse. |
Absender Name | Absender-Name |
CC E-Mail | CC-Empfänger-E-Mail-Adresse. |
BCC E-Mail | BCC-Empfänger-E-Mail-Adresse. |
Ticket-Ersteller E-Mail | E-Mail-Adresse des Erstellers. |
Betreff | Betreff des Tickets. |
Betreff oder BodyText | Betreff ODER Nachrichtentext des Tickets. |
BodyHTML | Ein Ticket hat einen HTML- oder Textkörper. Dieses Feld prüft den HTML-Körper und ermöglicht die Überprüfung auf HTML-Code. |
BodyText | Ein Ticket hat einen HTML- oder Textkörper. Dieses Feld prüft den Textkörper. |
Widget-URL | URL des HelpSpace-Widgets. |
Spam | Spam ja/nein. |
Anhang | Hat Anhang ja/nein. |
Operatoren
Felder | Beschreibung |
|---|---|
gleich | Inhalt entspricht der Suche. |
ist ungleich | Inhalt entspricht nicht der Suche. |
enthält | Inhalt enthält die Suche. |
enthält nicht | Inhalt enthält nicht die Suche. |
ist leer | Inhalt ist leer. |
ist nicht leer | Inhalt ist nicht leer. |
beginnt mit | Inhalt beginnt mit der Suche. |
endet mit | Inhalt endet mit der Suche. |
Aktionen
Felder | Beschreibung |
|---|---|
Agent zuweisen | Weist das Ticket einem Agenten zu. |
Team zuweisen | Weist das Ticket einem Team zu. |
Zufälligen Agenten zuweisen | Weist das Ticket einem zufälligen Agenten zu. |
Zufälliges Team zuweisen | Weist das Ticket einem zufälligen Team zu. |
In Channel verschieben | Verschiebt das Ticket in einen bestimmten HelpSpace-Channel. |
Ticket weiterleiten | Leitet das Ticket an eine bestimmte E-Mail-Adresse weiter. |
Tags hinzufügen | Fügt ein oder mehrere Tags hinzu. |
Beobachter hinzufügen | Fügt einen Beobachter zum Ticket hinzu. |
Status ändern | Setzt den Status des Tickets:
|
Ticket löschen | Löscht das Ticket. |
Regeln verwalten
Regel bearbeiten: Klicke im linken Menü auf eine Regel, um sie zu bearbeiten.
Status umschalten: Nutze den Schalter im rechten Menü, um die Regel zu aktivieren (grün) oder zu deaktivieren (grau).
Regel löschen: Klicke im rechten Menü auf Regel löschen, um sie zu entfernen.
Regeln anwenden
Eingehende Tickets: Alle neuen eingehenden Tickets werden automatisch gegen aktive Regeln geprüft. Wenn eine Regel zutrifft, werden die festgelegten Aktionen ausgeführt.
Ausgehende Tickets: Beim Erstellen eines neuen Tickets kannst du die Regeln ausführen, indem du den Regeln ausführen-Schalter aktivierst. Nach dem Klicken auf Erstellen prüft das System, ob eine Regel zutrifft.
Durch die Nutzung dieser Regeln kannst du wiederkehrende Aufgaben automatisieren und für Effizienz und Konsistenz bei der Ticketbearbeitung sorgen.
Many tasks in HelpSpace are recurring, particularly when new tickets arrive or when you create new tickets. To streamline these processes, you can create rules that automatically handle common tasks, such as assigning incoming tickets to the appropriate team and tagging them with relevant labels.
Create Rules
Navigate to Settings → Rules.
Click the Create Rule button.
Enter a Name and Description for your rule.
Rules are divided into two main areas:
Conditions
Actions
All incoming tickets are evaluated against the conditions set in your rules. If the conditions are met, the system will execute the specified actions.
1. Conditions
All incoming tickets will be checked. If the conditions are true, the system will call the action.
Fields | Description |
|---|---|
Condition Match Type | All: Combines all conditions with an AND. All conditions have to be true to call the action. Any: Combines all conditions with an OR. At least one condition has to be true to call the action. |
Channel Email | Channel email address |
To Email | Recipient email address |
From Email | Sender email address |
CC Email | CC recipient email address |
BCC Email | BSS recipient email address |
Ticket Creator Email | Creator email address |
Subject | The subject of the ticket |
Subject or BodyText | The subject OR the body of the ticket |
BodyHtml | A ticket has an HTML or a text body. This field checks the HTML body. Besides the text, you can check for HTML code. |
BodyText | A ticket has an HTML or a text body. This field checks the text body. |
Widget URL | URL of the HelpSpace Widget |
Spam | Spam yes/no |
Attachment | Has Attachement yes/no |
Conditions | Description |
|---|---|
equals | Content is equal to search string |
does not equal | Content is not equal to search string |
contains | Content contains to search string |
does not contain | Content does not contain to search string |
is empty | Content is empty |
is not empty | Content is not empty |
begins with | Content begins with search string |
ends with | Content ends with search string |
2. Actions
HelpSpace has various actions like adding tags or assigning users and teams.
Fields | Description |
|---|---|
Assign Agent | Assigns the ticket to an agent |
Assign Team | Assigns the ticket to a team |
Assign random Agent | Assigns the ticket to a random agent |
Assign random Team | Assigns the ticket to a random team |
Move to Channel | move the ticket to a specific HelpSpace channel |
Forward Ticket | Forward the ticket to a specific email address |
Add Tags | Add one or more tags |
Add Watchers | Add a watcher to the ticket |
Set Status | Set the status of the ticket
|
Delete Ticket | Deletes the ticket |
Managing Rules
Edit Rule: Click on a rule in the left menu to edit it.
Toggle Status: Use the toggle in the right menu to turn the rule on (green) or off (grey).
Delete Rule: Click on Delete Rule in the right menu to delete it.
Applying Rules
Incoming Tickets: All new incoming tickets are automatically validated against active rules. If a rule applies, the specified actions will be executed.
Outgoing Tickets: When creating a new ticket, you have the option to run the rules by switching on the Run rules button. After clicking Create, the system will validate if a rule applies.
By utilizing these rules, you can automate repetitive tasks, ensuring efficiency and consistency in handling tickets.
